5 Pelayanan Buruk Terhadap Konsumen dan Bagaimana Mengatasinya

21.39
photo by canva


Ini adalah pengalaman pribadi saya ketika berbelanja di sebuah pasar swalayan. Berbeda dengan berbelanja online, jika kita merasa kurang puas dengan barang yang diterima pasti kita bisa menyampaikan keluhan sebagai konsumen dengan mencantumkan komentar di situs belanja online tersebut. Sementara, jika kita berbelanja langsung di suatu pasar swalayan pasti kita harus berhadapan dengan pelaku usaha atau petugas penjualan di tempat tersebut. Saya adalah salah satu orang yang tidak begitu suka berlama-lama berbelanja, secepat mungkin bisa menemukan barang yang ingin dibeli lalu lekas membayarnya dan pulang. Suatu hari saya berkunjung ke sebuah distro pakaian di sebuah Mall. Niatnya ingin membeli celana jeans merk XXX dan ukuran M. Kebetulan distro pakaian itu sedang ramai apalagi dimusim lebaran ini pasti semua orang ingin berburu pakaian untuk hari raya apalagi sedang ada diskon besar-besaran. Saya pun akhirnya menemukan celana jeans yang saya sukai namun setelah saya coba ternyata celananya tidak cukup dan harus ditukar dengan ukuran M. Tak jauh dari rak celana jeans ada petugas distro yang baru saja melayani pelanggan lain. Saya langsung bergerak dan bertanya kepada petugas.

"Mba, saya cari celana ini ukuran m ada gak ya?" Tanya saya.
"Oh, maaf kak. cuma tinggal yang di rak saja." Jawab si petugas toko.
"Gak bisa dicariin dulu ya, mba? Kali aja masih tersedia gitu." tanya ku lagi sambil berusaha supaya petugas itu mau mencarikan celananya.
"Duuh, mba. Yang masih ada ya cuma dikeranjang aja. Gimana kalau model yang lain, mba?" Jawabnya sambil menawarkan saya model celana jeans yang lain.
"Gak deh mba. Makasih." Balasku dengan nada sedikit kecewa.
Saya merasa sangat tidak puas dengan layanan petugas toko tersebut. Saya pun merasa tidak yakin dengan jawabannya dan mencari jeans di rak lain yang model dan ukurannya yang cocok dengan saya. Setelah beberapa menit pencarian ehh ternyata ketemu juga celana jeans XXX dengan ukuran M. Yang paling tidak bisa diterimanya lagi, stok celananya masih banyak hanya saja tertindih dibagian bawah tumpukan celana lainnya. Duhhh kesel banget deh sama layanan petugas tadi bikin saya murka aja. Kalian pasti pernah juga kan mengalami hal seperti ini ketika berbelanja? Ini mungkin salah satu keluhan kecil dari para konsumen tetapi akan memicu penilaian negatif sehingga konsumen mengurungkan niatnya untuk berbelanja lagi di toko tersebut. Semenjak kejadian tersebut, saya belajar beberapa hal agar tidak langsung percaya apa yang disampaikan oleh petugas pasar swalayan. Terkadang second opinon harus diterapkan ketika kita bebelanja. Maksudnya, kita tidak bertanya hanya pada satu atau dua pelayan atau petugas toko saja. Berikut ini pengalaman saya juga ketika belanja kebutuhan sehari-hari di salah satu super market. Waktu itu saya mencari tepung tapioka dan brown sugar untu kebutuhan membuat kue. Saya pun bertanya corner bahan-bahan kue kepada si pelayan A, ternyata tanpa dicek terlebih dahulu ketersediaannya, dia menjawab "stoknya lagi kosong, kak.". Ok, baiklah saya kemudian tanya lagi ke pelayan B, sepertinya pelayan B ini bukan pegawai dari siswa yang PKL karena beliau mengantarkan saya ke corner tempat bahan-bahan kue dan mengecek bahan-bahan yang ingin saya beli dan ternyata si pelayan B menemukan apa yang saya cari. Makanya, second opinion ini sangat diperlukan konsumen ketika berbelanja. Kalau tidak dilakukan mungkin hanya dengan pernyataan "maaf stoknya sedang kosong." mungkin membuat konsumen menyerah dan tidak jadi berbelanja. Bukannya yang rugi itu perusahaan atau pemilik toko?

photo by canva
Baca juga: 4 Tips Memilih Outfit Lebaran 2019

Sebagai konsumen, saya juga tidak selalu mengeluh atas pelayanan yang kurang menyenangkan tersebut. Sebenarnya ada beberapa faktor lain yang menyebabkan pengawasan terhadap pelayanan konsumen menjadi kurang baik, yaitu:

  • Kurangnya bimbingan atau pelatihan cara melayani konsumen dengan baik kepada setiap karyawan.
  • Pergantian karyawan yang begitu cepat

Tidak banyak karyawan atau staf toko yang digantu atau berhenti bekerja sehingga membuat perusahaan atau pelaku bisnis harus melatih kembali calon karyawan baru dan itupun memerlukan waktu sehingga bisa bekerja dan melayani konsumen dengan baik.

  • Sistem cek stok barang yang masih manual

Sekarang udah zaman serba canggih, konsumen pun semakin cerdas berbelanja dan pelayanan yang cepat, praktis, dan efisien akan meningkatkan kuliatas layanan terhadap pelanggan. Selain itu, tingkat kepuasan konsumen juga meningkat. Tapi jika masalah mengecek stok barang saja masih harus dicek secara manual, konsumen tentunya dibuat menunggu lama hanya untuk membeli satu barang saja. 

  • Fasilitas dan Kebersihan yang kurang

Ketersediaan fasilitas seperti toilet, mushola, tempat parkir, dan fasilitas lainnya perlu diperhitungkan supaya konsumen merasa aman dan nyaman ketika berberlanja. Selain itu, kebersihan juga jadi faktor penting tidak hanya kebersihan di area dalam saja tapi di area luar toko pun harus bersih.


Bukan karena jumlah pegawai yang menjadi alasan untuk memberikan pelayanan yang kurang baik terhadap konsumen tapi yang perlu diingat adalah kepuasan konsumen lah yang harus dijadikan prioritas utama dalam berbisnis dan pelaku bisanis harus cerdas dalam mengatasi hal tersebut dalam berbagai situasi. 
Berikut ini adalah beberapa pelayanan buruk terhadap konsumen yang mungkin pernah kalian alami dan tips cara mengatasinya.

1. Memberitahukan kepada konsumen bahwa barang tidak tersedia 

Seperti pengalaman saya, jangan percaya pada satu petugas pelayan toko saja tapi lakukanlah second opinion dengan bertanya lagi kepada petugas toko yang lain mengenai ketersediaan barang.

2. Logo Promo atau diskon yang sudah tidak berlaku tapi masih terpasang pada produk tersebut.

Pasti kalian sering sekali melihat hal ini. Ketika barang sudah dihitung baru sadar bahwa barang yang kita beli harganya normal dab diskon atau promo tidak berlaku. Saran saya, ingat barang apa saja yang berlabel diskon atau promo dan kalau bisa pisahkan barang tersebut dikeranjang anda. Lalu, saat di kasir bisa anda tanyakan kembali apakah barang atau produk tersebut diskonnya berlaku atau tidak.

3. Sikap petugas toko yang tidak ramah dan kurang cekatan

Hal ini mungkin sedikit sensitif. Pastinya kita tidak senang jika pelayan toko terlihat cuek atau judes melayani kita. Bukan berarti, kita juga harus membalasnya dengan sikap yang sama ataupun memarahinya. Setidaknya teguran sedikit sambil tersenyum mungkin lebih bisa diterima, misalnya: "Mba, senyum dong." atau "Mba, saya bantu ya biar lebih cepat."

4. Kesalahan perhitungan dalam struk pembayaran dan sulitnya meminta ganti rugi

Terkadang kita baru sadar bahwa struk pembayaran terdapat kesalahan atau kondisi produk yang kita beli dalam keadaan rusak ketika sudah tiba di rumah. Mau gak mau, kita harus perhatikan kondisi produk dan kualitas produk yang hendak dibeli. Lalu, setelah melakukan pembayaran, jangan terburu-buru pulang. Setidaknya, kamu cek terlebih dahulu struk pembayaran apakah ada kesalahan atau tidak. Jika ada kesalahan atau kondisi produk rusak, kamu bisa langsung komplain dengan menunjukan bukti yang ada.

5. Jumlah kasir yang sedikit dan antrian yang panjang

Pasti capek banget kalau liat kasir yang atriannya panjang banget. Bawaannya pengen cepet pulang dan emosi karena kasirnya lelet lah apalah. Ketika berbelanja pastinya tidak selalu nyaman meskipun kita sudah sering berbelanja di tempat tersebut. Jika sekiranya barang yang ingin dibeli sudah masuk dalam keranjang maka secepatnya beranjak ke kasir dan mengantri sambil mengecek apakah ada yang ketinggalan atau tidak. Jika ada, kalian bisa menaruh keranjang terlebih dahulu dan lari mengambil barang yang lupa ingin kamu beli dan gak perlu nagntri lagi deh. Yang jangan sampai kamu lakukan itu adalah menyimpan keranjang kosong dalam antrian kasir dan memindahkan barang yang ingin kamu beli ke keranjang kosong dalam antrian tersebut. Itu namanya curang alias tidak jauh beda dengan menyerobot antrian orang lain. Jadilah konsumen yang baik ya.

Ok, guys mudah-mudahan curhatan saya kali ini bisa bermanfaat buat kalian. Saya sih berharap bahwa siapapun yang menjadi petugas toko, pelayan restoran, atau siapapun yang bertatap langsung dengan konsumen jangan sampai membuat mereka kecewa. Karena feedback konsumen bisa jadi bahan evaluasi dan membuat konsumen menjadi loyal terhadap pelaku bisnis atau perusahaan. Happy shopping dan jadilah konsumen yang baik dan cerdas. Thanks you.

18 komentar:

  1. Menurut aku cukup menguntungkan bagi toko kalo bisa self service aja sih seperti di amerika serikat. Barang ambil sendiri, cek ketersediaan sendiri di komputer / tablet tersedia, bayar via aplikasi di ponsel atau gadget. Jadi ga ada hal-hal seperti misinformation staff bilang stok kosong bla bla bla. Mudah2an bisa nyebar ke negara-negara lain sistem seperti itu jadi ga perlu juga berhadapan dengan staff yg kurang ramah, hehe. Shopping mandiri haha.

    BalasHapus
    Balasan
    1. ya, kalo ada sistem komputerisasi mungkin lebih efektif dan efisien.

      Hapus
  2. Saya yang suka males kalau ngantri di kasir, pembeli yang lagi transaksi lama banget. Entah, mungkin karena pakai kartu kredit atau kenapa. Padahal antrian udah panjangggg

    BalasHapus
    Balasan
    1. kalau pasar swalayan skala kecil mungkin kita harus sabar. meskipun sudah ada banyak cara pembayaran, seperti gopay, ovo, yang tinggal tap dan scan aja tapi masih tetap memerlukan kasir yaa setidaknya mempercepat antrian. hehehe

      Hapus
    2. Mungkin, mesin kasirnya lelet. Kmu kan ga tau Brian

      Hapus
  3. Poin-poinnya bener semua, Mbak...pernah kadang udah belanja dan bayar, malah barangnya belum dimasukkan..kadang gemes karena kita harus balik...label tak sesuai harga asli juga masih sering di supermarket...

    BalasHapus
    Balasan
    1. ya mba sama saya juga gemes. makanya saya kalo belanja pasti dicek dulu barangnya ada yang ketinggalan apa engga.

      Hapus
  4. kadang cuma bisa mbatin aja mbak dan mengingatkan, gak tega kalau komplain di tempat terus karyawan kena marah atasan/ manager-nya. Walaupun sebenarnya itu penting buat perbaikan layanan mereka jadi curhat lewat blog atau sosmed saja

    BalasHapus
    Balasan
    1. ya sama. kebiasaan jadi orang Indonesia selalu gak tegaan wkwkwk
      makasih udah mampir.

      Hapus
  5. kalau saya sendiri ga pernah mengalami hal seperti ini, memang mereka beneran bantu nyariin yang sampai dapat,

    tapi semoga di tempat-tempat yang pelayanan buruk bisa segera memperbaiki diri agar konsumen puas dan datang kembali

    BalasHapus
    Balasan
    1. ya mudah-mudahan pelayanan terhadap konsumen semakin baik kedepangnya.

      Hapus
  6. Aku beberapa kali sering tuh mengalami kejadian buruk begini.
    Termasuk ketemu petugas yang gak ramah dan cekatan. Ada tuh Mbak-mbak indomaret yang kalo ngelayanin cemberut terus. Pengen gitu aku bilang, "Mbak, senyum dikit dong." tapi akunya gak bisa, karena udah keburu emosi sama ke-jutek-an nya. Dasar aku :(

    BalasHapus
    Balasan
    1. kadang aku juga suka kesel sih..
      pembelinya yang selalu sabar.

      Hapus
  7. Saya juga sering nih belanja dan pas nanya stock jawabnya cuma ada yang di rak atau stock kosong. Tapi saya tipe yang percaya aja jadi langsung keluar toko. Pernah juga besoknya saya coba cari ternyata emang nyelip tertutup produk lain. Hmmmm. Setuju banget sama solusi di atas. Semoga sampai ke pihak terkait.

    BalasHapus
    Balasan
    1. awalnya juga begitu, tapi aku tanya ke pelayan atau petugas toko yang lain ternyata ketemu juga.

      Hapus
    2. Iya, kadang barang terselip itu bukan salah toko/personilnya. Tapi sringkali ada pelanggan yg liat² barang dan meletakkan kembali barang dgn sembarangan. Bahkan, ada pelanggan yg barang sudah ditenteng dari rak 1 ehh, pas dirak 4 ga jdi beli barang tdi dan akhirnya brng itu ditaruh dirak 4😑 jadi brantakann.

      Hapus
    3. yang jadi konsumen juga jangan mentang-mentang pembeli itu raja jadi bisa berbuat seenaknya di toko ya. jadi pelanggan yang baik deh ya..
      tapi tidak sedikit juga pembeli yang gak peduli dengan alasan "toh ada yang rapihin ini!"

      Hapus
  8. Komplen langsung ma. Banyak perusahaan malah kasih reward kalo komplen. Contohnya: cerpur. Beberapa kali komplen, mayan ditangani dng baik.

    BalasHapus

Diberdayakan oleh Blogger.